Pepsi y United Airlines o cómo tener una crisis de marca en 3 minutos

Pepsi y United Airlines o cómo tener una crisis de marca en 3 minutos

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Lo has visto, y lo sabes. Seguramente no de la fuente original, sino de la avalancha de «memes», posts indignados y bromas que han circulado por Internet. Y es que en una semana Pepsi y United Airlines han llenado la red, però no de la forma que querrían: han tenido una gran crisis de marca. Ambas por distintos motivos. Pero ambas crisis se pueden resumir en 3 minutos, el tiempo que duran los vídeos que las han causado. Vayamos por partes…

El origen del desastre

Pepsi. La principal competidora de Coca-Cola sorprendía la semana passada con el lanzamiento de un anuncio protagonizado por la joven modelo Kendall Jenner (¡una Kardashian!). En el spot se puede ver como Jenner se une a una manifestación, se pone delante de los policías -que tenían una actitud beligerante- y les ofrece una Pepsi. La autoridad la acepta con una sonrisa. Hasta aquí, no habría ningún problema.

El caso es que las imágenes llevan a recordar, inevitablemente, las protestas de julio de 2016 en Baton Rouge (Louisiana) organizadas por «Black Lives Matter» (las vidas de los negros importan), en que se captó la imagen de una chica negra delante los policías, esperando pacíficamente que la detuviesen sin haber cometido ningún delito.

Desde las redes sociales se ha visto el anuncio de Pepsi como una burla morbosa del movimiento «Black Lives Matter» y una descriminalización de la violencia policial.

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United Airlines. Si bien el caso de Pepsi podría dar pie al debate o a la interpretación, el caso de United Airlines está mucho más claro: las compañías aéreas normalmente utilizan el overbooking (vender más billetes que plazas hay en un vuelo) para asegurarse que no queden puestos vacíos en el trayecto, ya que normalmente y por estadística siempre hay alguien que falla. El caso es que en el vuelo entre Chicago y Louiseville del pasado nueve de abril el overbooking se les fue de las manos y, efectivamente, había más pasajeros que asientos disponibles en el avión.

En estos casos se piden voluntarios para abandonar el vuelo, però justamente en el vuelo 3411 de United Airlines no había nadie dispuesto, así que el equipo de seguridad de la compañía decidió quitar pasajeros aleatorios del avión utilizando la violencia.

Las redes no han tardado a hacerse eco del suceso en una combinación de humor negro e indignación. Los «memes» que han circulado por Internet comparaban el equipo de United Airlines con personajes que van desde Bruce Lee hasta Negan, el súper-villano de The Walking Dead.

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La crisis de marca. ¿Cómo puedo resolverla?

Lo que han hecho ambas compañías ha sido enviar comunicados lamentando sus acciones, pidiendo disculpas y afirmando que no volverá a suceder.

En casos tan extremos -sobre todo en el caso de United Airlines- será complicado que vuelvan a tener tan buena consideración como tenían, però lo que se debe hacer en casos de crisis es intentar solucionarla lo más rápido possible. Tenemos que averiguar cuál ha sido el origen de esta crisis: ¿el comentario de un influencer? ¿ha sido una reacicón generalizada? Si sabemos la causa, podemos minimizar el efecto.

La crisis ya la tenemos, ahora es necesario monitorizar nuestra imagen en la red, controlar que no empeore más y, en la medida de lo posible, intentar mejorarla. El comunicado pidendo perdón es el primer paso. Pero lo que sobre todo tenemos que tener claro es… que ¡no podemos repetir el error que nos ha causado la crisis!

 

Laura Gállego Marfà